Il web ha cambiato tantissime cose, dall’interazione sociale alla comunicazione aziendale. I contenuti online sono diventati permanenti, incancellabili e rintracciabili sempre, da qualsiasi dispositivo abbia una connessione in rete. Non stupisce, quindi, che anche un settore sempre in voga come il turismo abbia dovuto fare i conti con le nuove tecnologie e i nuovi sistemi di informazione digitali ed altamente social.
Sempre più Travel 2.0 e meno comunicazione top-town, basta con cataloghi cartacei e consigli provenienti dalle fonti istituzionali, per viaggiare ormai si chiede al web. Bene o male, sono gli utenti che chiedono agli altri utenti le informazioni necessarie per partire, è online che si organizzano le vacanze, si prenotano gli hotel e si pianificano gli itinerari da seguire.
Qual è il ruolo della web reputation?
Il viaggiatore moderno naviga il web con assoluta naturalezza, lo utilizza come fonte primaria per progettare ed organizzare viaggi, seguendo questi passaggi.
1. Prima del viaggio. L’utente ha probabilmente in mente solo il paese da visitare, altre volte sa solo che ha bisogno di mare o montagna. Quindi inizia la sua ricerca: accomodation, strutture ricettive, hotel, B&B e ovviamente cerca i commenti di chi già ci è stato. Le recensioni in questa fase sono fondamentali, molto più dei siti stessi dei brand turistici, ha più valore il giudizio di un viaggiatore che quello di un hotel che parla di se stesso. Cosa si dice della tua azienda? Hai mai seguito le valutazioni degli ospiti che sono stati nel tuo resort? Hai mai risposto ai giudizi, anche quelli meno lusinghieri? No? Forse è il caso di iniziare una nuova strategia.
2. Durate il viaggio. Il nostro amante dei viaggi è in vacanza e ovviamente non abbandona mai il suo smartphone. Si registra nelle località che visita, scatta foto dei posti, delle strutture, di quel che vede, mangia, ama e odia, commenta e condivide tutto con il resto degli utenti. Come trova nuove cose da visitare o ristoranti in cui assaggiare i piatti migliori? Torna su google, su trip advisor e su altri siti per viaggiatori incalliti. Si parla anche del tuo ristorante? Ci sono 10 commenti positivi e 1 negativo? Se ancora non hai risposto o hai lasciato in sospeso quest’ultimo, parti da lì e cerca di trasformare quel cliente insoddisfatto in un nuovo fan. Non sarà facile, ma la tua web reputation ha bisogno anche di quello.
3. Dopo il viaggio. Quando si ritorna a casa ecco il momento della verità: il feedback del nostro viaggiatore. Preparati a tutto, perché ogni utente avrà sempre qualcosa da dire e ridire. Criticare è nella natura umana, la differenza tra un brand che sa gestire la propria web reputation e un altro che si affida al caso si vede anche qui.
Non riesci a gestire la tua reputazione online da solo? Affidati a chi fa reputation management di professione e non dovrai più temere alcuna recensione!
